O carro que não gostava de sorvete de baunilha

Edição de janeiro/2020 – p. 20

O carro que não gostava de sorvete de baunilha

Não importa quão “louco” você possa achar que alguns clientes possam ser, a verdade é que eles podem estar certos. A história começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da General Motors dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente, dizendo:

“Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de comer sorvete todas as noites depois do jantar. Repetimos este hábito variando apenas o tipo do sorvete. Eu é quem sou o encarregado de ir comprar o sorvete na sorveteria. Muito bem, recentemente comprei um novo carro da Pontiac e, desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema inusitado e terrível. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona! Se eu compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente, mas por algum motivo, quando compro o de baunilha, o carro não funciona. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação, estou dizendo a verdade. O fato é que estou muito irritado com meu Pontiac modelo 99 e quero vende-lo o mais rápido possível”.

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A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM, que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação e ficou intrigado. Ele resolveu levar a sério a reclamação e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida, bem educado e culto e, dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro então, para tirar a “prova dos nove”, sugeriu comprar o sorvete sabor baunilha para confirmar se era verdade a história. Para surpresa do engenheiro, o carro efetivamente não funcionou. O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.

O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis, e depois de duas semanas e muitas horas de sono sem dormir, chegou a primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo no processo de compra, porque este tipo de sorvete estava bem na frente da sorveteria. Examinando o carro e toda a mecânica, o engenheiro fez outra descoberta: como o tempo de compra, no caso do sorvete de baunilha em comparação com o tempo dos outros sabores, era muito mais reduzido, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

Dizem que a partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir da linha 99, sanando o problema. A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, ”porque pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha” diz a carta da GM.

Fazendo uma reflexão sobre esta “lenda urbana” dos negócios de modo a entender qual é a moral da história, encontrar um modelo sustentável para o crescimento contínuo das vendas e receitas, especialmente para as empresas pequenas, é um desafio gigantesco. Entretanto, à medida que os negócios se desenvolvem e crescem, seus principais desafios também evoluem, consequência direta das mudanças constantes do mercado, bem como, pelas mudanças na demanda dos consumidores. Novamente, o maior ativo que uma empresa pode ter é conhecer bem o seu mercado. Para isto acontecer, uma empresa precisa escutar mais e levar a sério, o que o cliente fala.

Os clientes não são mais aqueles sujeitos que chegam em um estabelecimento comercial, quase sempre desinformados sobre o produto ou o serviço que desejam comprar ou contratar… pelo contrário. Com todas as ferramentas hoje disponíveis de pesquisa, os clientes não tem só razão, como diz a história, mas também tem hoje, informação. E muita!

Uma empresa precisa realmente “escutar” o que os seus clientes querem, quais são os seus problemas, “loucuras” e suas necessidades. Isto só se consegue, abrindo um canal direto com o mercado e “conversando” com ele. E como se faz isso? Simples: comece perguntando e desenvolva um relacionamento de confiança.

Muito importante também é entender que “Ouvir” os clientes, não significa apenas procurá-los e fazer perguntas, por exemplo, mas também deixar a comunicação aberta para que voluntariamente eles cheguem até você e exponham suas necessidades, problemas, opiniões e interesses, sempre que possível.

Invista num blog, website, chat, e-mails, ou qualquer outro canal que for mais eficaz na comunicação. Clientes buscam produtos que lhes agreguem valor e que verdadeiramente façam valer seu investimento. Portanto, somente “ouvindo”, uma empresa poderá saber, por exemplo, quais as vantagens que os clientes enxergam na concorrência e o que ela faz que é capaz de atrai-los, para poder ter um diferencial.

“Ouvir” os clientes é essencial sempre, pois ajuda a entender qual a percepção dos mesmos sobre sua empresa, seus produtos e principalmente, sobre seus concorrentes. Com estas informações, sua empresa consegue agir de forma mais assertiva de modo a se destacar e conquistar a preferência do mercado na hora da compra.

Vale dizer também, que ouvir os clientes para vender mais não significa somente ouvir uma única vez. É um relacionamento constante. Preocupe-se em fazer pós-venda, em ouvir sempre a opinião dos clientes, suas experiências (positivas ou negativas) com determinado produto, bem como demandas novas que lhes tenham aparecido, para saber se seu produto continua competitivo ou se é hora de atualizá-lo. Se necessário, a partir da opinião e relato das experiências de seus clientes, faça melhorias em seus produtos e avalie sempre os resultados.

Aproveitem todas as oportunidades e canais disponíveis para conhecer os seus clientes e vender mais. Conhecer mais sobre o mercado é uma forma de obter uma importante vantagem competitiva que pode diferenciar uma empresa e, pode colocar a mesma, alguns passos à frente dos principais concorrentes.

FELIZ 2020 e até a próxima.