Como se diferenciar da concorrência?

Edição de março/2019 – p. 22

Como se diferenciar da concorrência?

Quando pensamos em determinadas marcas ou empresas de sucesso, como a Apple ou Netflix por exemplo, todos nós podemos concordar que em sua maioria, os considerados negócios bem-sucedidos são aqueles que fizeram algo novo, diferente, excitante ou principalmente, revolucionário. Estas empresas se destacam da concorrência pela sua capacidade de inovar, bem como, pela ousadia em quebrar paradigmas, conceitos e criar necessidades. Mas em um mundo onde tendências, produtos e serviços novos estão sendo criados a uma velocidade impressionante, como se destacar no mercado? Bom, não é uma tarefa simples ou fácil. Na verdade, pode ser um dos objetivos mais difíceis de alcançar quando se trata de qualquer negócio. Com tantas inovações, tecnologias e concorrentes surgindo todos os dias, empreender em um mercado onde existe muita competição, requer conhecimento, capacidade, execução e acima de tudo, atenção ao cliente e suas necessidades.

Antes de começarmos a falar sobre como se diferenciar da concorrência, precisamos entender o conceito de diferencial nos negócios. De forma muito simplista, pouco teórica mas direta, diferencial significa SER DIFERENTE!. Uma vez que você tem clareza sobre o modelo de negócio e produtos da sua empresa (ou startup) e está pronto para entrar no mercado e enfrentar competidores muitas vezes bem mais preparados e com muito mais dinheiro para investir do que você, o que tornará seu negócio melhor do que o de outras empresas similares é como você enxerga as oportunidades de mercado e se diferencia da concorrência a favor do seu cliente.

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Em um mundo onde cada vez mais o imediatismo prevalece e clientes consumidores buscam por produtos e serviços “desenhados” especificamente para atender as suas necessidades e expectativas, aquele que olhar para além da venda e com foco total no cliente e não no produto, com certeza estará muito bem posicionado à frente do jogo nos negócios.

Mas qual é o segredo da diferenciação? Uma das chaves para o sucesso (talvez a principal), está em oferecer aos seus clientes, EXPERIÊNCIAS… em vez de simplesmente um produto ou serviço. E isto tem direta relação com a tecnologia e a comunicação com o cliente.

Qualidade, design, preços atrativos entre outros fatores, obviamente são requisitos importantes dentro do processo de diferenciação. Mas o que realmente importa, é fazer com que o cliente tenha a percepção de que ele é ouvido e tratado como o “centro do Universo”. Alguns podem até discordar, mas para aqueles que já tiveram o prazer de comprar um iPhone (e hoje também um Samsung), sabem bem sobre a experiência de ter um aparelho que foi pensado para facilitar a vida e maximizar as experiências do cliente ao máximo.

Para se criar uma experiência, você precisa interagir de modo adequado com o expectador, usando todos os sentidos e canais de comunicação disponíveis para isto. Você precisa fazê-lo se sentir “útil”, escutado e respeitado.

Vamos dar o exemplo máximo de experiência ao cliente… DISNEY. Não tem pessoa, idade, raça, cor ou religião que quando vai para a Disney, não fique encantado com tudo o que eles representam. Óbvio que cada um tem sua definição sobre a Disney, mas para mim, aquilo representa ser criança novamente (e olha que estou com quase 50), sem contar o sentimento de bem-estar e felicidade. Tudo foi pensado e projetado naquele espaço de modo a fazer com que você se sinta envolvido em um mundo de fantasia e alegria. Dos personagens que dão autógrafos aos brinquedos e produtos nas lojas, todos foram pensados de modo a extrair o máximo dos seus sentidos levando-o a outra realidade fazendo com que você queira voltar sempre. O mesmo precisa ser feito quando você pensar em se diferenciar.

Mas o que devo fazer para me diferenciar dos meus concorrentes então? Seguem aqui 3 conceitos básicos, mas que são fundamentais e servem como base para começar a se diferenciar da concorrência:

1. Análise do mercado: Primeiro ponto e talvez o mais importante: ESCUTE O QUE O SEU CLIENTE DESEJA E QUAIS SÃO AS SUAS NECESSIDADES REAIS e não o que você (ou sua empresa) acha que é bom para ele. Faça pesquisas de mercado qualitativas, perguntando o que de fato o cliente precisa e é importante, bem como, como ele gostaria de ser tratado e ouvido. Se você não tem dinheiro para isto contratando uma empresa especializada, elabore uma lista de perguntas relevantes (não mais do que 10 perguntas) visando entender as reais necessidades e que tipo de solução o cliente quer. Para tanto, participe de grupos no Facebook, LinkedIn, Instagram, Whatsapp entre outros e pergunte diretamente para os potenciais clientes a opinião deles. O que eles querem e o que eles não querem. Interaja por todos os canais de comunicação disponíveis com o mercado. Você terá informações muito importantes que te ajudarão a entender o mercado e o que ele precisa de fato. Invista em produtos e serviços funcionais, simples e de fácil entendimento pelo cliente.

2. Análise da concorrência: Identifique quem são os concorrentes TOP5 do mercado e faça um levantamento completo sobre eles. Quais são os principais produtos? O que estes produtos têm de novo/“diferente” quando comparados aos produtos da sua empresa? Quais são os diferenciais informados pela concorrência? Existe alguma nova tecnologia ou inovação desenvolvida pela concorrência e ofertada para os clientes? Como o mercado reagiu a elas? Como é a relação e comunicação deles para com os clientes? Como é feito a venda e o pós-venda pela concorrência? Como os clientes avaliam os produtos e serviços dos concorrentes? Quais são as principais reclamações dos clientes quanto aos produtos, serviços e atendimento? O que a concorrência tem de bom que pode ser aproveitado (ou melhorado), e o que eles tem de ruim que precisa ser evitado, sob o ponto de vista do mercado? “Eles lançam novos produtos e serviços com que frequência”? Lembrando que muitas destas respostas são “facilmente” obtidas através do website da empresa, do Google, da Amazon ou de grupos de Facebook e Whatsapp. Gaste o tempo necessário para efetuar uma boa pesquisa. Boas informações levam a decisões acertadas.

3. Valorizar o cliente: Importantíssimo: “Tenha foco no cliente e não no produto”… se lembra? Pesquise sobre empresas de outros segmentos e mercados e veja que tipo de “experiências” eles estão oferecendo e como os clientes estão interagindo e avaliando. Aproveite o que está dando certo como inspiração e melhore. Desenvolva uma relação de confiança e respeito com o cliente. ESCUTE O QUE O CLIENTE TEM PARA DIZER e mesmo que não seja positivo, reaja positivamente e aprenda com os erros. Pesquise e inove com novas tecnologias para melhorar produtos e serviços, tornando a vida do cliente cada vez mais fácil e simples. Use da beleza para ganhar atratividade, seja no design dos produtos ou na comunicação dos serviços. E o mais importante, contrate uma equipe que trate o cliente dignamente, ou melhor, COMO UM REI. Um cliente satisfeito recomenda você positivamente e volta. Então trate-o bem e “converse com ele” sempre, incentivando-o a opinar principalmente depois da venda já feita. Recompense ele por isto… É mais barato manter um cliente antigo, do que conquistar um novo.

Lembrem-se: “Diferencial significa ser diferente”; e ser diferente pode ser simples, mas não é. Os conceitos acima parecem óbvios eu sei, mas tenho certeza que se você parar para pensar por 5 minutos, vai descobrir que você mesmo já teve várias EXPERIÊNCIAS ruins com produtos ou empresas em algum momento. Você perceberá então, que várias delas não seguiram nem de longe os conceitos acima e por isto, ou estão perdendo mercado ou já faliram.

Boa sorte e se precisarem de mais informações ou ajuda, contatem o Jornal Nossa Gente por telefone ou email, ou mandem um email para mim: livio@psup.com.br que ficarei feliz em ajudar. Até a próxima…